La fidelizzazione del cliente nel mondo dell’e-commerce è imprescindibile se si vuole raggiungere un certo traffico di acquisti con la propria attività online. Tuttavia, prima di arrivare a fidelizzare il cliente ci sono altri passaggi da fare utilizzando vere e proprie tecniche da mettere in campo per raggiungere l’obiettivo di creare acquisti a vostro favore.
Avete mai sentito parlare del fannel di conversione?
È un aspetto essenziale del web marketing ed è alla base delle strategie per trasformare i visitatori di passaggio in clienti che acquistano e lo fanno ripetutamente.
Cos’è il Funnel Di Conversione e perché è importante
Il Funnel Di Conversione è un modello teorico che si può adattare a qualsiasi attività commerciale online, modulandolo in base alle vostre esigenze attraverso tappe importanti che riescono a costruire il vostro business all’interno del web marketing.
Ci sono delle fasi obbligatorie che bisogna affrontare e la prima è quella di riuscire a generare traffico intorno ai servizi o ai prodotti che offrite. Dovete farvi conoscere per creare la vostra brand identity.
La seconda è quella di trasformare questo traffico in quello che è definito “prospect”, cioè riuscire a interessare e coinvolgere i clienti che effettuano delle visite rispetto a quello che offrite.
È qui che entra in ballo la capacità di distinguersi fornendo notizie semplici, veloci e accattivanti che possano conquistare la curiosità e l’interesse di chi vuole sapere di più. Un esempio di clienti prospect sono i like o l’iscrizione alla newsletter che segnalano l’entrata di questi internauti nella vostra “orbita”.
Un altro aspetto fondamentale è l’uso delle parole nei testi che formano i contenuti del vostro sito.
Per farvi conoscere sono necessarie le strategie SEO, con la presenza di parole chiave legate alla vostra attività che fungano da ancoraggio attraverso i motori di ricerca. Inoltre il linguaggio facilmente fruibile, veloce e soprattutto che incuriosisce e invita a scoprire di più, è fondamentale.
La terza fase è quella della conversione da “prospect” a cliente fidelizzato, che acquista più di una volta e comincia a creare anche una certa reputazione parlando della vostra attività ad altri. Una fase ulteriore e più articolata può essere quella di interrogarsi su cosa dare in più rispetto a quello che i clienti stanno cercando. Se il percorso seguito è stato adeguato e continuerete a curare adeguatamente questa strategia per i clienti futuri, il successo è già a portata di mano.
Come fidelizzare il cliente online
In questa strategia si innesta la fidelizzazione del cliente che non è semplice, ma neppure impossibile.
Il web marketing fatto scientificamente consiste proprio in questo: fare in modo che dopo il primo acquisto il cliente ripeta l’esperienza e stabilisca, appunto, con la vostra attività un rapporto di fiducia.
I programmi per la fidelizzazione del cliente sono quelli che mirano a farlo tornare a seguito di incentivi e premi alla sua costanza e alla sua fedeltà al brand o al negozio e-commerce nonché al servizio /prodotto.
Un aspetto importante da non trascurare mai è che l’affezione del cliente è proporzionale alla sua soddisfazione.
La qualità dell’offerta è quindi quella che premia l’impegno, perché risponde ai bisogni e alla ricerca di qualcosa che non è stato trovato altrove.
Esistono sofisticati software CRM (Customer Relation Management),che stilano un profilo particolareggiato di ogni cliente in modo da andargli incontro e soddisfare al meglio le sue preferenze.
La profilazione e la gestione dei dati in vostro possesso portano a capire cosa vogliono gli internauti per “confezionare” offerte personalizzate.
L’offerta spesso si trasforma nella creazione di un bisogno che, anche se non necessario, va a completare un quadro già presente nell’immaginario del cliente.
Un esempio potrebbe essere la profilazione di qualcuno già registrato su un sito di abbigliamento.
Il semplice clic che mette nella wish list un abito può portare a mettere in evidenza tramite newsletter o banner abiti simili (cross selling), che possono rientrare nei suoi futuri acquisti. Potreste anche proporre una versione migliorativa del prodotto/servizio (up selling), per aumentare la soddisfazione dell’esperienza d’acquisto.
In tal modo si riesce a rispondere anche alle esigenze future, per incentivare sempre con lo stesso meccanismo la fidelizzazione del cliente.
Il CRM permette anche di tenere sotto controllo la soddisfazione dopo un acquisto, attraverso recensioni, punteggi, gradimento o anche suggerimenti.
La fidelizzazione del cliente continua
La strategia di fidelizzazione del cliente non deve conoscere tregua da parte del proponente, senza cadere nel pubblicità aggressiva, perché si rischia di finire nello spam.
Non è un’impresa semplice mantenere un cliente fidelizzato online, perché la concorrenza è agguerrita e nel mare magnum del web ogni momento potrebbe essere quello giusto perché si guardi intorno.
I programmi di fidelizzazione si rivelano preziosi in questo frangente in quanto prevedono un customer care puntuale e attento, che sia tramite mail, chat o telefonicamente.
Dovete essere sempre pronti a rispondere a qualsiasi richiesta, facendo avvertire al cliente che è sempre affiancato da un’azienda efficiente.
La navigazione della clientela online va seguita e qualsiasi motivo di contatto tra questa e l’azienda può essere sfruttato per creare quella che in gergo è nota come brand loyalty.
La supervisione deve essere costante, da quando c’è una semplice richiesta di informazioni prima dell’acquisto, durante e dopo.
Premiare i clienti fidelizzati
La qualità del prodotto/servizio offerto deve godere di un arricchimento dell’offerta, che spesso consiste nel premiare i clienti che hanno acquistato ripetutamente, una sola volta o sono alla prima esperienza.
Creare codici sconto che possono abbassare il prezzo in percentuale o prevedere l’eliminazione delle spese di spedizione, sono un esempio.
Altre strategie per fidelizzare i clienti possono essere delle premium card dove accumulare un punteggio da spendere in altri prodotti o da trasformare in regali, da scegliere sul vostro sito.
Potete anche creare una gratificazione che riguarda i clienti più assidui, cioè quelli che hanno fatto più acquisti e ca ui riserverete particolari sconti periodici, offerte oppure omaggi.
Potete, insomma, fidelizzare il cliente attraverso il Funnel Di Conversione in modo sistematico, con un ordine e una strategia che, se seguita scrupolosamente e con costanza, può portare a creare un meccanismo che tende a migliorarsi e ad attirare continuamente clienti al vostro business.Per farlo è necessario essere veri esperti di web marketing strategies e nel tempo i risultati saranno tangibili.